تُستخدم أنظمة PBX الآن لتوصيل SIP المعاصر (بروتوكول بدء الجلسة) وهواتف IP. يعمل موزع المكالمات التلقائي (ACD) على تحسين تجربة المتصل من خلال تبسيط الاتصال. يساعد في منع أنظمة الاتصال من الإرهاق. كما أنه يساعد في منع المتصلين من الوقوع في حلقة مكالمة.
PBX مقابل ACD
يتمثل الاختلاف بين PBX و ACD في أن PBX تعني تبادل الفرع الخاص والذي يسمح لموظفي مؤسسة كبيرة بتلقي وإجراء المكالمات دون الاعتماد على خدمات تحويل التوجيه لمزود الهاتف. يرمز ACD إلى التوزيع التلقائي للمكالمات ويربط الموارد الداخلية للشركة بالمتصلين الخارجيين.
لكي يعمل الوكلاء مع مشرفهم أو وكيل آخر لخدمة العميل بشكل مناسب ، يشتمل PBX على العديد من حلول تعاون الفريق مثل مشاركة الشاشة ، ويمكن إجراء بعض هذه الإمكانات ، مثل تحويل المكالمات أو مشاركة الشاشة ، بواسطة الوكلاء دون المعرفة المستهلك على الخط.
يعتمد توزيع ACD على مبادئ محددة مسبقًا خاصة بتكوين الشركة أو متطلباتها. يتم إرسال المكالمات في العطلة تلقائيًا إلى البريد الصوتي ، ولكن قد يتم توجيه المكالمات الواردة من أرقام ببادئات معينة إلى الوكلاء الذين يمكنهم مساعدة المتصلين بلغات معينة أو الذين هم على دراية بموقع معين.
جدول المقارنة بين PBX و ACD
| معلمات المقارنة | مقسم | ACD |
| بالشكل الكامل | تبادل فرع خاص | التوزيع التلقائي للمكالمات |
| دور | يسمح PBX لموظفي مؤسسة كبيرة بتلقي وإجراء المكالمات دون الاعتماد على خدمات التحويل والتوجيه لمزود خدمة الهاتف العام. | يربط نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) الموارد الداخلية للشركة بالمتصلين الخارجيين. |
| الازدحام المروري | في نظام PBX ، قد يتطور الازدحام المروري. | في نظام ACD ، لن يكون هناك ازدحام مروري أبدًا. |
| الاهلية | عدد أقل من الخطوط | يمكن التعامل مع مكالمات متعددة في وقت واحد ، وتحديد المصدر. |
| التقارير في الوقت الحقيقي | لا يشمل | يشمل التقارير في الوقت الحقيقي |
ما هو نظام PBX؟
يشير مصطلح "تبادل الفرع الخاص" إلى "تبادل الفرع الخاص". PBX هو مفتاح هاتف به برنامج مخصص موجود في موقع شركة معين. يتم التعامل مع الاتصالات الخارجية والداخلية بواسطة PBX. تم تجهيز PBX بإشارات خاصة بشركة الهاتف ، مثل إشارات الانشغال ونغمات الاتصال والرنين وما إلى ذلك. يمكن أن تتضمن أيضًا ميزات مثل إعادة توجيه المكالمات وإحصاءات الاستخدام والمؤتمرات الهاتفية. يمكن إنشاء تطبيقات تشبه PBX باستخدام نظام مفاتيح أو نظام هاتف قائم على الكمبيوتر. تقدم الشركات المصنعة أحيانًا برنامج ACD كبرنامج إضافي على PBXs لتحسين الوظائف.
PBX هو "الجهاز" الذي يوجه المكالمات الواردة ، ويسمح للشركة بتحويل المكالمات إلى ملحقات مختلفة ، ويخزن جميع المتطلبات الخاصة بكيفية عمل نظام هاتف العمل. يمكن لـ PBX إما استخدام أجهزة الهاتف لإجراء المكالمات أو نظام هاتف مدمج بالكمبيوتر أو نظام هاتف رقمي لإجراء المكالمات. نظام PBX السحابي عبارة عن نظام اتصالات مستضاف يوفر نفس إمكانات تبادل الفروع الخاصة مثل PBX داخل الشركة دون تكلفة إضافية لإدارة البنية التحتية.
من ناحية أخرى ، أدى الوقت والتكنولوجيا إلى تغيير بيئة الاتصالات الهاتفية للمستهلكين ، حيث تعمل IP PBX القائمة على المعايير المفتوحة كحامل العلم.
ما هو ACD؟
منذ الخمسينيات من القرن الماضي ، عندما قامت أجهزة PBX بتوجيه المكالمات باستخدام مبادئ لوحة التبديل ، كان هناك العديد من التكرارات لـ ACD. موزع المكالمات الأوتوماتيكي من Rockwell Galaxy ، الذي استخدم التكنولوجيا القائمة على طريقة اخترعها Robert Hirvela ، قدمها للاستخدام على نطاق واسع في منتصف السبعينيات. قامت شركة الخطوط الجوية القارية بتركيب Rockwell ACD في عام 1973 واستخدمتها لما يقرب من 20 عامًا.
يشير الاختصار "ACD" إلى "التوزيع التلقائي للمكالمات". ACD هو مفتاح وكذلك تطبيق. وهي مسؤولة عن قبول المكالمات الهاتفية ذات الحجم الكبير أو الاحتفاظ بها أو انتظارها وتقديمها والإبلاغ عنها. تعد إعلانات التأخير وشاشات CRT التي تعرض بيانات التأخير وتشير إلى المكالمات الواردة وعمليات سماعات الرأس وما إلى ذلك من بعض العناصر الإضافية لـ ACD.
هناك نوعان من ACDs: قائمة بذاتها و C.O. (المكتب المركزي) القائم على ACDs. يعد دعم الأنظمة عالية التخصص مع ACD المستقل مفيدًا. يحتوي على ميزات مثل المراقبة وإعداد التقارير في الوقت الفعلي وأنظمة التوجيه المتطورة. يتم جمع الإحصاءات من قبل ACD قائمة بذاتها. تم تضمين معالج إضافي في هذا البرنامج ، والذي يقوم بجمع وتقرير جميع الإحصائيات. نظرًا لأن ACD يتعامل مع العديد من المكالمات ، فإنه يحتوي على نظام متخصص لمعالجة المكالمات.
الميزة الرئيسية لـ ACD المستندة إلى C.O. هي أنها توفر جميع إمكانيات ACD / PBX دون الحاجة إلى مفتاح.
الاختلافات الرئيسية بين PBX و ACD
- "PBX" تعني "تبادل الفرع الخاص" و "ACD" تعني "التوزيع التلقائي للمكالمات".
- يسمح نظام PBX للعاملين في شركة كبيرة بتلقي المكالمات وإجراءها دون الحاجة إلى خدمة التحويل والتوجيه الخاصة بشركة الهاتف العامة ، بينما تربط ACD الموارد الداخلية للشركة بالمتصلين الخارجيين.
- نظرًا لوجود عدد أقل من الخطوط الواردة ، يمكن لـ PBX إدارة عدد أقل من BHCA (محاولات الاتصال في ساعة الانشغال). يمكن أن تتطور الاختناقات المرورية في نظام PBX ، ولكن يمكن لـ ACD التعامل مع مكالمات متعددة وتحديد مصدر المكالمة ، ويساعد النظام الآلي الصوتي في تحديد الغرض الحقيقي للمكالمة وتوصيلها بالوكيل المناسب ، وبالتالي تقليل حركة المرور مربيات.
- لا يحتوي PBX على العديد من الميزات بينما يعد ACD نظامًا أكثر تعقيدًا يتضمن إمكانيات المراقبة وإعداد التقارير في الوقت الفعلي وأنظمة التوجيه المعقدة.
- PBX غير فعال ، لكن ACD تقدم نظام توجيه مكالمات دقيقًا وتضمن رضا العملاء بشكل أكبر.
استنتاج
الموزع التلقائي للمكالمات (ACD) هو نظام اتصالات يقوم بالرد على المكالمات وإرسالها إلى أقسام أو وكلاء محددين داخل مركز اتصال داخلي ، وذلك بناءً على معايير التوزيع. إنه يحسن تجربة المتصل من خلال تبسيط الاتصال ، ومنع زيادة التحميل على أنظمة الاتصال ، وضمان عدم توقف المتصلين في حلقة مستمرة أو تراكم لفترة طويلة.
تقدمت شبكات الهاتف للشركات. يمكن للمستخدمين الاتصال بهواتف مكتبية أخرى دون الاعتماد على عامل تشغيل أو لوحة مفاتيح بفضل أحد التطورات المبكرة. SIP الحديث (بروتوكول بدء الجلسة) وهواتف IP موصولة الآن من خلال أنظمة PBX. أنظمة VoIP هي اسم آخر لهم. يمكن للمستخدمين أيضًا استخدام الإنترنت أو تطبيق الهاتف للوصول إلى ملحق هاتف مكان العمل.
