SLA و KPI هي جوانب يتم اختصارها على أنها BPM لإدارة عمليات الأعمال. SLA يعني الاتفاق على مستوى الخدمة. تمثل KPI مؤشرا حاسما على الأداء. كلاهما معني بمراقبة مقاييس أداء معينة في شركتك. كانت هناك مجموعة محدودة من حلول تكنولوجيا المعلومات والواجهات والخدمات في الموقع لإنجاز مجموعة من وظائف الأعمال.
حولت الحوسبة السحابية البدائل الإستراتيجية لإدارة التطبيقات وخدمات تكنولوجيا المعلومات مثل أن متخصصي تكنولوجيا المعلومات ومديري الأعمال يكافحون من أجل الحصول على قيمة تجارية من حلول تكنولوجيا المعلومات المحتملة الأخرى للشركات.
مؤشر الأداء الرئيسي KPI مقابل اتفاقية مستوى الخدمة SLA
الفرق بين مؤشر الأداء الرئيسي KPI واتفاقية مستوى الخدمة SLA هو أن مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) يحدد التقدم نحو هدف استراتيجي. يوفر KPI إطارًا تحليليًا لتقييم التقدم المحرز نحو أهداف محددة. اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية مكتوبة تحدد الخدمة التي يقدمها البائع للعميل من حيث النوعية والكمية.
تقوم مؤشرات الأداء الرئيسية بتقييم مدى نجاح الأشخاص ووحدات الأعمال والمشاريع والشركات في تحقيق أهدافهم الاستراتيجية. هذه هي الأداة لمساعدة الإدارة في معرفة مدى قرب أو بعد الفريق من الوصول إلى الهدف وتمكين الفريق من تعديل نفسه إذا كان بعيدًا عن السرعة لتحقيق الأهداف الاستراتيجية من خلال تتبع التقدم نحو مؤشرات الأداء الرئيسية.
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي أيضًا أداة لقياس الأداء ، على الرغم من اختلافها عن KPI. هذه اتفاقية بين مقدم الخدمة ، داخليًا أو خارجيًا ، والكيان الذي يستخدم هذه الخدمة. يجب أن تصف اتفاقية مستوى الخدمة بوضوح ما يتلقاه العميل وما يجب أن يتوقعه مزود الخدمة بشكل مباشر.
جدول المقارنة بين مؤشر الأداء الرئيسي KPI واتفاقية مستوى الخدمة SLA
| معلمات المقارنة | مؤشر الأداء الرئيسي KPI | اتفاقية مستوى الخدمة SLA |
| المعنى | KPI هو مقيِّم نجاح. | SLA هي أداة قياس الأداء. |
| حدد | مؤشر الأداء الرئيسي KPI يحدد التقدم نحو هدف استراتيجي. | اتفاقية مستوى الخدمة SLA هي اتفاقية مكتوبة تحدد الخدمة التي يقدمها البائع للعميل من حيث النوعية والكمية. |
| ميزة | يتطلع إلى الأمام | التركيز على الأداء السابق |
| تدابير | قياسات الأداء | القياسات المثالية |
| مناسب ل | المنظمات الكبيرة | الشركات المملوكة للقطاع العام |
ما هو مؤشر الأداء الرئيسي KPI؟
مؤشرات الأداء الرئيسية هي إحصائيات تُستخدم في الشركات لتحديد المقاييس الحيوية لرفاهية المؤسسة وأدائها. يتم استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للتركيز على العمليات ، وقد اختارت أنشطة الإدارة العليا أن تكون حاسمة في تحقيق الأهداف والأهداف التي تم الإعلان عنها. لكل منظمة مؤشرات أداء رئيسية مختلفة.
أحد الأمثلة على ذلك هو KPI لشركة مملوكة للقطاع العام ، والذي قد يختلف عن KPI لشركة فرد في دائرة جمع الأموال في عوائدها ربع السنوية. بالنسبة للموظفين المختلفين في نفس المؤسسة ، قد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا. تساعد طبيعة مؤشرات الأداء الرئيسية في كثير من الأحيان على تحديد الأهداف المجردة مثل تجربة العملاء أو الوقت لاسترداد التذاكر.
من الصعب تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات المعنى. يعتمد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة للمؤسسة ، إلى حد كبير ، على قدرات القياس الخاصة بالمؤسسة. عادة ما تجمع الإدارة الأنشطة المطلوبة وتحدد الروابط والأسباب بين القياسات المذكورة. يجب أن يتصرفوا في نهاية المطاف في ظروف العالم الحقيقي على مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة ومراقبة ردود الفعل والسلوك الذي تقترحه مؤشرات الأداء الرئيسية.
بعد تحديد وتنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية ، يجب تحديثها باستمرار بمؤشرات للتأكد من أن القياسات تعزز بعضها البعض وأن الإجراءات والتشديد من الأهداف الأخرى لم يضيع. بالإضافة إلى ذلك ، يجب نقل جميع مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل صحيح وذكرها بسهولة وبشكل مفهوم للموظفين ، بصرف النظر عن سهولة قياسها وتقييمها. يجب أن يتضمن المستوى التالي ذي الصلة من ملخص إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية كل موظف في مؤشرات الأداء الرئيسية. هذا يضمن أن جميع الموظفين يحققون نفس الهدف.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة SLA؟
اتفاقية مستوى الخدمة هي مستند قانوني خارجي أو داخلي بين مقدم الخدمة وعملائه. تفي اتفاقيات مستوى الخدمة بتوقعات الجودة والأداء بطرق مختلفة ، من قبل كل من المورد والمستهلك. لأنه قد يتم تقديم العديد من الخدمات المتميزة للعميل أو المنظمة.
وبالمثل ، قد تكون اتفاقية مستوى الخدمة متاحة على وجه التحديد لمختلف المستهلكين ، اعتمادًا على مطالبهم وأدائهم تجاه التوقعات وعوامل متنوعة. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون اتفاقية مستوى الخدمة حالة طارئة في عملية تسوية أوقات التعطل وتصحيح مستندات تعويض العملاء لخرق العقد أثناء إنشاء قياسات الأداء.
قروض الخدمة عادة ما تكون حلا نموذجيا. يوفر موفر الخدمة هنا ائتمانًا للعميل لإجراء حساب تم إنشاؤه مسبقًا في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). يمكن لمزود الخدمة أن يمنح ائتمانات طالما تم تجاوز ضمان أداء اتفاقية مستوى الخدمة. في المقابل ، قد تتصور اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مدفوعات وجوائز تتناسب مع حجم ونوع الأداء الذي تم تجاوزه إذا تجاوز المزود أحكام اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ويمتد إلى ما بعد الاتفاقية ، مما سيؤدي إلى مكاسب كبيرة لعملائه.
يمكن أيضًا العثور على تفاصيل حول الحالات الطارئة في اتفاقية مستوى الخدمة. هذه هي الظروف التي يضمن فيها اتفاق مستوى الخدمة ويساعد في تطبيق العقوبات عند انتهاك أحكام الاتفاقية. قد يحتوي السجل على حوادث تتراوح من الأعمال الإرهابية إلى الكوارث الطبيعية.
الاختلافات الرئيسية بين مؤشر الأداء الرئيسي KPI واتفاقية مستوى الخدمة SLA
استنتاج
عادة ما يتم الاعتراف باتفاقيات مستوى الخدمة والاعتراف بها في جميع أنحاء العمل وتتعلق بإنشاء "أفضل الممارسات" التي تدعمها. إصرار العملاء وتوقعهم كأساس أساسي للخدمة يجعل هذا الأمر ممكنًا. تميل مؤشرات الأداء الرئيسية إلى أن تكون خاصة إلى حد ما لكل مؤسسة. بالتأكيد ، قد تكون المقاييس الأكبر أمرًا منتظمًا. على الرغم من أن مؤشرات الأداء الرئيسية فريدة بشكل عام أو غير تقليدية ، إلا أنها ضرورية للمراقبة.
في كثير من الأحيان ، حتى الأفراد في نفس العمل الرأسي ، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية مختلفة جدًا. بالإضافة إلى لعب دور أساسي في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ، تساعد التعليقات المنتظمة وفي الوقت المناسب على توضيح ما تتوقعه المنظمة من موظفيها. يجب أن تتعامل اتفاقيات مستوى الخدمة مع شروط الخدمة المطلوبة والمتفق عليها مع العميل. لضمان الاحتفاظ بالعملاء وجودة الخدمة الممتازة.
