تتضمن وحدات الأعمال بشكل عام إجراءات تشغيل قياسية للتعامل مع استفسارات العملاء. هناك نوعان من طرق الاتصال تشمل BPO ومركز الاتصال. يمكن استخدامها من قبل المشاريع الصغيرة وكذلك الضخمة ، بناءً على دافع الاتصال. في حالة عدم كون العمل الهاتفي محوسبًا ، فإنهم يصبحون أكثر أهمية. يمكن استخدام كلاهما لمجموعة متنوعة من الوظائف عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت.
BPO مقابل مركز الاتصال
يتمثل الاختلاف الرئيسي بين BPO ومركز الاتصال في أن الأول يتعامل مع المهام الخارجية بينما يرتبط الأخير بشكل أساسي بالقضايا المحلية ، اعتمادًا على التنوع في العملاء. كلاهما وسيلة آمنة لتأسيس اتصالات العمل عندما لا تكون الأعمال الورقية اليومية ممكنة. من الضروري اختيار الشخص الذي يعطي أقصى عوائد مع الحد الأدنى من الاستثمار.
BPO لتقف على تعهيد العمليات التجارية. تم استخدام الاختصار لتسهيل الاتصال لفترة طويلة الآن. المعايير الرئيسية للعمل في BPOs هي اللوائح ، والتعامل مع المصادر الواردة والصادرة للتسيير الناجح للعمليات ، وما إلى ذلك. يرتبط الكثير من الأجانب أيضًا بمثل هذه الخدمات. لا تحتاج جميع الشركات بشكل إلزامي إلى الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية.
يتم تخصيص مراكز الاتصال في الغالب للحفاظ على العلاقات الرسمية المناسبة بين العملاء والشركة. يعمل الأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال كحلقة وصل بشرية بين المنتج والمستهلك. يتم الدفع لهم بناءً على عدد المكالمات التي تم التعامل معها والمشكلات التي تم حلها في يوم واحد. يلتحق الكثير من الشباب بمثل هذا العمل حيث يمكنهم جني أموال بسهولة وسرعة بجهد أقل.
جدول المقارنة بين BPO ومركز الاتصال
| معلمات المقارنة | ببو | مركز الاتصال |
| المعنى الفعلي | يساعد في إنشاء قنوات اتصال رسمية بين البائعين الخارجيين ورجال الأعمال الفعليين. | مكان يتم فيه تفويض الأشخاص للتعامل مع المكالمات الهاتفية من وإلى العملاء المرتبطين بالمشروع. |
| أجريت العمليات | الموارد البشرية والمحاسبة وما إلى ذلك. | إجراء واستقبال المكالمات ، مع الاحتفاظ ببيانات شاملة عنها. |
| الصلة في التسويق | يساعد في إجراء عمليات المكتب الخلفي بسلاسة. | يتم تلبية دعم العملاء ومعالجة المظالم في الوقت المناسب. |
| وظائف مهمة | عزز المبيعات والتسويق ، من بين مجالات تافهة أخرى مثل الدعم الفني ، إلخ. | بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز مصداقية المشروع المعني. |
| الأنواع الأكثر شيوعًا | أفقي BPO وعمودي BPO | مراكز الاتصال الواردة ومراكز الاتصال الصادرة. |
ما هو BPO؟
BPO ، يشار إليه باسم تعهيد العمليات التجارية هو قسم فرعي من صناعات الاتصالات. تم العثور على الاستخدام الأكثر شيوعًا في الشركات الخارجية حيث لا يمكنها الاعتماد فقط على عدد محدود من الموظفين الذين يعملون معهم. في هذا السياق ، تشير الاستعانة بمصادر خارجية إلى زيادة توزيع العمل بين الأشخاص الذين يعملون في مجالات اهتمام مماثلة.
تشمل مزايا تعهيد العمليات التجارية توفير نظام دعم قوي لوظائف تكنولوجيا المعلومات والحفاظ على لوائح عالية الجودة لجميع الأشخاص المرتبطين بالشركة المعينة. تنخفض المخاطر بسبب موثوقية الآلية الشاملة المستخدمة. السرية عالية في مثل هذه المشاريع لأن الناس يعملون في الغالب في مجموعات.
تشمل عيوب تعهيد العمليات التجارية ارتفاعًا في التكاليف المخفية للمشاريع الناشئة. تمر هذه الأمور دون أن يلاحظها أحد في وقت مبكر ولكنها تؤثر لاحقًا على الميزانية بعمق. في حالة عدم تحديث العقد ، قد تنشأ العديد من الجوانب القانونية بعد استنفاد سياسة عدم التجديد. من الأفضل السماح للمهنيين بالتعامل مع الاستعانة بمصادر خارجية لتحسين المجتمع بأسره.
ما هو مركز الاتصال؟
مراكز الاتصال هي مناطق شائعة حيث يتعامل البشر أو الآلات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مع استفسارات العملاء. يمكنهم إما الاتصال لفهم المشكلات (الصادرة) أو تلقي المكالمات التي تم إجراؤها على رقم خدمة العملاء المعني (الوارد). يعتبر أن كفاءة هذا المجال أمر بالغ الأهمية لدرجة رضا المستهلك.
تشمل مزايا مراكز الاتصال تعزيز العلاقات العامة وزيادة المبيعات إلى حد كبير. يتم ضمان استجابة جيدة للعملاء المحتملين. كل هذا يؤثر بشكل مباشر على وضع الشركة في السوق المعني ويتم تعزيز قاعدة المستهلكين بقوة.
تشمل عيوب مراكز الاتصال درجة أقل من السيطرة على العمليات وانعدام السرية. قد لا يتمكن العمال من تلبية التوقعات بسبب الاختلافات الشخصية. من ناحية أخرى ، قد يفقد المشروع بعض العملاء الحيويين إذا تخلف موظف مركز الاتصال بطريقة أو بأخرى. نتيجة لذلك ، يعاني التوازن بين العمل والحياة أيضًا.
الاختلافات الرئيسية بين BPO ومركز الاتصال
استنتاج
مراكز الاتصال الواردة والصادرة لها نفس الأهمية. نظرًا لأن طريقة العمل مختلفة تمامًا عن تلك الخاصة بـ BPOs ، فمن الصعب الاعتماد على طريقة فردية. من المؤكد أن الأداء المختلط لأنظمة الاتصال المختلفة سيعزز معايير العمل في فترة قصيرة. يُعتقد أن التقييمات تتناسب طرديًا مع رضا العملاء.
يعتمد تعهيد العمليات التجارية بشكل أساسي على "عمليات المكتب الخلفي" و "عمليات المكتب الأمامي". من ناحية أخرى ، تتطلب مراكز الاتصال كلا النوعين من العمليات لحل ناجح لاستفسارات العملاء. يعتمد موقف شركة معينة بشكل كبير على كيفية معاملة العملاء والعملاء.
